2025年，為深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，切實履行金融企業(yè)的社會責任與擔當，中荷人壽大連分公司聚焦群眾“急難愁盼”問題，扎實開展“為民辦實事”活動，把服務做到群眾心坎上，讓金融溫暖可感、保險保障可得。以“便民、利民、惠民”為導向，從服務流程、理賠體驗、適老關(guān)懷、糾紛化解、金融宣教等關(guān)鍵環(huán)節(jié)持續(xù)發(fā)力，以看得見的舉措、摸得著的成效，切實增強群眾的獲得感、幸福感與安全感。
優(yōu)化金融服務，提升服務體驗
為切實提升客戶投保體驗，中荷人壽大連分公司以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，培訓賦能與流程優(yōu)化雙措并舉，在投保指引、保單咨詢等環(huán)節(jié)，通過數(shù)字人技術(shù)提供全程陪伴式服務，利用可視化操作演示、個性化問題解答等方式，讓投保服務更高效、更省心。保單服務方面，積極向總公司溝通反饋客戶服務痛點，簡化服務流程，為客戶提供更快捷便利的線上服務。理賠服務方面，對于出險報案客戶，中荷人壽大連分公司提供愛心天使電話或親訪慰問，提示客戶理賠時所需申請材料，助力客戶輕輕松松辦理賠。對于重疾出險客戶，中荷人壽大連分公司開展“重疾快賠”服務，客戶還未出院時就已經(jīng)能收到公司重疾理賠款。此項服務獲得客戶高度贊揚，為客戶解決燃眉之急。
關(guān)注重點人群，不斷提升服務水平
面對不同客戶群體，中荷人壽大連分公司提供差異化的服務措施。對老年客戶和殘障人士，保留傳統(tǒng)服務方式的同時提供“一對一”陪同服務，不斷升級老年人服務體驗。服務柜面設(shè)置輪椅、老花鏡、放大鏡、助聽器、醫(yī)藥箱、血壓儀、愛心座椅等便民設(shè)施，為老年客戶營造溫馨的服務環(huán)境。對不方便到柜面辦理業(yè)務的客戶，中荷人壽大連分公司安排專門服務人員提供上門服務，切實做到金融為民。對軍人客戶群體，中荷人壽大連分公司各服務柜面設(shè)置軍人服務窗口，為現(xiàn)役、退役及殘疾軍人優(yōu)先提供各項服務。對外籍人員客戶，中荷人壽大連分公司服務中心設(shè)置外籍人士服務窗口，配置翻譯機，為外籍來華人員提供便利，提升客戶的獲得感和滿意度。
暢通投訴舉報渠道，搭建服務溝通橋梁
為切實保障保險消費者合法權(quán)益，破解訴求傳遞“堵點”“難點”問題，中荷人壽大連分公司近期聚焦投訴舉報渠道優(yōu)化升級，通過“明渠道、優(yōu)流程、強對接”三維發(fā)力，構(gòu)建起全方位、高效率的消費維權(quán)服務體系，讓消費者訴求有人管、問題有人解。
在渠道公示方面，中荷人壽大連分公司及下轄各營業(yè)機構(gòu)全面升級信息公開機制，將本地咨詢服務熱線、線上投訴入口、線下接待地址等核心渠道信息，通過線下門店信息披露、官方微信公眾號、人身保險投保提示書等載體清晰公示，確保消費者“找得到門、通得上話”。同時，嚴格執(zhí)行8小時專人值班制度，值班人員均經(jīng)過專項培訓，熟練掌握訴求登記、分類流轉(zhuǎn)、進度反饋等流程規(guī)范，確保消費者來電來訪“即接即辦、首接負責”，從源頭避免訴求積壓。
流程優(yōu)化環(huán)節(jié)，中荷人壽大連分公司對現(xiàn)有投訴處理體系進行全面“體檢”，明確案件受理、調(diào)查核實、協(xié)商處理、結(jié)果反饋等各環(huán)節(jié)的時限要求與責任主體。針對受理的投訴、信訪及舉報案件，創(chuàng)新推行“一案雙復盤”機制——不僅復盤處理過程的規(guī)范性與時效性，更深挖案件背后的服務漏洞、流程缺陷等根源性問題，通過“解決一個問題、完善一套機制”的閉環(huán)管理，從根源降低同類問題發(fā)生率。
深度踐行“楓橋經(jīng)驗” 推進糾紛多元化解
為進一步提升訴求響應精準度與糾紛化解質(zhì)效，中荷人壽大連分公司深度踐行“楓橋經(jīng)驗”，創(chuàng)新構(gòu)建“訴求受理—多元調(diào)處—閉環(huán)反饋”全鏈條服務模式。一方面，將傳統(tǒng)總經(jīng)理接待日全面升級為“一站式訴求調(diào)處中心”，每月固定時段由中荷人壽大連分公司經(jīng)營班子牽頭掛帥，聯(lián)動客服消保運營部、各業(yè)務渠道、法務部等核心部門專業(yè)骨干組建專項服務專班，坐鎮(zhèn)職場集中辦公，通過“一口受理、分類快轉(zhuǎn)、協(xié)同處置”的運作機制，把矛盾化解在萌芽、解決在基層，徹底打破部門壁壘，讓客戶訴求無需“多頭跑、反復說”。另一方面，充分借力“專家助調(diào)”機制，邀請行業(yè)資深調(diào)解員、專業(yè)法律顧問等共同介入復雜訴求調(diào)處，從法律依據(jù)的嚴謹性、事理邏輯的合理性、情感共鳴的共情性多維度剖析問題根源、破解癥結(jié)，確保糾紛化解。
深入基層，開展金融宣教活動
中荷人壽大連分公司將金融教育宣傳作為踐行企業(yè)社會責任的重要抓手，構(gòu)建起全方位、廣覆蓋的金融知識普及體系。不僅有效提升了公眾金融風險防范能力，更以實際行動樹立了有溫度、有擔當?shù)慕鹑谄髽I(yè)形象，為構(gòu)建安全和諧的金融環(huán)境貢獻力量。
常態(tài)化宣傳筑牢普及根基。中荷人壽大連分公司各營業(yè)網(wǎng)點每月固定開展金融知識沙龍、風險提示宣講等線下活動，線上同步推送原創(chuàng)科普視頻、教育圖文等素材，形成線上、線下雙線傳播矩陣。在常態(tài)化及專項宣傳中，營造出人人都是金融宣傳員的良好氛圍，持續(xù)提升公眾金融素養(yǎng)。
教育基地聯(lián)動精準覆蓋重點人群。依托桃源養(yǎng)老院、莊河市第22中學、大連市人民路小學等7家金融教育基地，中荷人壽大連分公司針對性定制“一老一少”專屬課程，通過情景模擬、互動游戲等生動形式普及知識，定期舉辦演講比賽、金融知識訓練營等特色活動，精準破解重點群體金融知識盲區(qū)，筑牢風險防護網(wǎng)。
鄉(xiāng)村網(wǎng)格化滲透延伸服務觸角。以“我為群眾送知識”為主題，中荷人壽大連分公司組織力量深入莊河市荷花山鎮(zhèn)6個村、光明山鎮(zhèn)12個村，通過鄉(xiāng)村廣播、田間宣講等接地氣的方式，精準觸達金融知識薄弱群體?；顒尤谌肴の痘哟鹨?，針對性提供金融服務，讓金融知識走進千家萬戶，以實際行動踐行企業(yè)社會責任。
中荷人壽大連分公司始終堅持以客戶為中心，用專業(yè)的服務，持續(xù)開展“為民辦實事”系列活動。未來，中荷人壽大連分公司將持續(xù)深化“以人民為中心”的發(fā)展理念，把群眾滿意作為檢驗工作的第一標準，不斷完善服務機制、創(chuàng)新服務產(chǎn)品、提升服務質(zhì)量，以高度的責任感和使命感，扎實推進各項舉措，努力成為群眾信得過、靠得住的風險保障者和溫暖守護者，為經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻更大力量。